据媒体报道,有网友称,其在万辰集团(300972)旗下量贩零食品牌“好想来”宁波市慈溪市观海一家门店购买的零食,回家后称重发现,多款零食实际重量低于门店称重的重量。对此,“好想来”方面表示,此次问题源于新员工操作失误。
从消费者发布的视频可以看到,“好想来”门店合计称重比其自行称重多了约129克。据该消费者自己计算的金额,因门店称重不准确导致多计重量,其被多收了6.41元。
对于“好想来”方面的回应,有网友调侃道,“没顾客发现的话品牌是不是想当作无事发生?一有顾客发现,又是‘新员工’来背锅。”显然,公众对于“好想来”的回应并不买账。若是一件商品称重出错或许还能用此理由搪塞,但是多款商品接连出错,消费者对此保持质疑态度也在情理之中。从社会舆论反应来看,“好想来”零食品牌的这番操作无异于自砸招牌,丢失了消费者的信任。
实际上,“好想来”在称重问题上与消费者发生纠纷并不是首次。2024年8月,辽宁阜新一名女子称,在“好想来”买65元零食被称出119元,彼时,涉事门店也说是工作人员疏忽造成。可见,这类解释在消费者纠纷中已成为常见套路。
值得注意的是,在量贩零食行业,称重计费是非常普遍的结算方式,这便意味着在称重时玩点套路,将会直接影响门店的收益。很多消费者出于对品牌的信任,并不会对重量及价格过多关注,这就给有心之人玩套路提供了可乘之机。
然而,尽管零食品牌能通过玩套路,提高自己的收益,一旦套路被曝光,需要付出的远不止对当事人的赔偿。零食品牌需要意识到,缺斤少两对消费者信任的破坏是致命的。一旦信任崩塌,重建需要付出数倍成本和努力。
更令网友难以接受的是,在该消费者发布视频后,好想来曾向平台投诉,要求平台禁止播放该视频,理由是品牌方认为该视频为“个人自己摆拍、真实性不确定”。面对消费者质疑,品牌方想的不是第一时间进行沟通,而是给其扣上摆拍的帽子,显然又是一次失败的危机公关。
对于“好想来”这样的零食品牌而言,要想妥善解决消费者纠纷,应该正视问题根源。首先应当坚决杜绝在称重上玩套路,若确实存在新员工培训不足的情况,事后应当重新审视员工培训体系。用对抗的方式回应消费者,无疑是最下策的应对方法,对于品牌的长久发展毫无益处。
如今,量贩零食门店越来越多地出现在大街小巷,电子秤的每一次称重,都是对企业诚信的考验。零食品牌应当放下玩套路的心思,面对消费者纠纷时更不应让“新员工”背锅。只有做好自身,诚信经营,才能直面消费者的质疑。
评论:蒋元豪
视频:蒋元豪史卓旎
AI主播:史佳
出品:每日商报融媒体中心
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